Os consumidores dos Açores só se deixam enganar porque querem. Nem precisam ir reclamar junto da empresa ou entidade que os terá ludibriado. Basta, agora, recorrerem ao Centro de Informação, Mediação e Arbitragem e procurarem os seus direitos. Este centro tem como “missão promover e garantir os direitos dos consumidores na Região Autónoma dos Açores.
O Tribunal Arbitral de Consumo da Região Açores disponibiliza serviços essenciais para a resolução de litígios de consumo, com a missão de promover e garantir os direitos dos consumidores na Região.”
O CIMARA é o resultado de um protocolo assinado entre a Região Autónoma dos Açores; a Associação de Municípios da Região Autónoma dos Açores; a Associação de Consumidores da Região Açores (ARA); a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO), a Câmara do Comércio e Indústria dos Açores e a Associação dos Industriais de Construção Civil e Obras Públicas dos Açores.
A resolução alternativa de litígios (RAL) “permite resolver litígios de forma extrajudicial com a assistência de uma entidade de resolução de litígios imparcial. É uma forma de resolução de conflitos, mais rápida, simples, amigável e económica, mas com iguais garantias de segurança e abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.”
Os Centros de Arbitragem são entidades “independentes, imparciais, e especializados, que procuram ajudar os consumidores e as empresas na resolução de conflitos de consumo.”
O CIMARA integra a Rede de Arbitragem de Consumo (RAC) como Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo, de acordo com a legislação em vigor.
Neste contexto “consideram-se conflitos de consumo os que decorrem da aquisição de bens, da prestação de serviços ou da transmissão de quaisquer direitos destinados a uso não profissional, por parte do consumidor, e fornecidos por pessoa singular ou colectiva, que exerça, com carácter profissional, uma actividade económica que visa a obtenção de benefícios.”
O consumidor é definido como “todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios.”
Os serviços de Apoio Jurídico do CIMARA “asseguram a prestação da informação jurídica necessária em cada caso, tendo em vista o adequado esclarecimento quer do consumidor, quer do fornecedor de bens ou prestador de serviços. E o consumidor não precisa de advogado.”
Após a recepção do pedido de informação, o mesmo é encaminhado para o jurista que elaborará a resposta.
No caso do consumidor, a prestação da informação jurídica poderá incidir sobre a eventual apresentação de uma reclamação. Para o efeito, há questões que os consumidores colocam, algumas das quais muito pertinentes para perceberem como podem ser ajudados.
Consumidor tem direito
a ser informado
e a ser defendido
Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?
Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respectivos domínios, a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -, a instrução dos respectivos processos de contra-ordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
A informação dos consumidores sobre a alternativa de conflitos de consumo disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações.
O que se entende pelo direito do consumidor “à informação para o consumo”?
O consumidor tem direito a ser informado, por parte do fornecedor de bens ou prestador de serviços, relativamente às entidades de RAL a que se encontram vinculados, por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, e indicar o sítio electrónico na Internet das mesmas.
Estas informações devem ser prestadas de formam clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor: no sítio electrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista; e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
Não existindo contrato escrito, a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na factura entregue ao consumidor.
Direito “À qualidade
dos bens e serviços”
O que se entende pelo direito do consumidor “à qualidade dos bens e serviços”?
Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e a produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor.
Enquanto consumidor, quais são os meus direitos?
O consumidor tem direito: à qualidade dos bens e serviços; à protecção da saúde e da segurança física; à formação e à educação para o consumo; à informação para o consumo; à protecção dos interesses económicos; à prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, colectivos ou difusos; à protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta; e à participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses.
O que a arbitragem voluntária?
A arbitragem voluntária traduz-se no direito atribuído aos consumidores de submeter um conflito de consumo ao tribunal arbitral de consumo à apreciação do árbitro do Tribunal Arbitral de um CACC.
Se ambas as partes aceitarem a intervenção do Tribunal Arbitral, o árbitro decidirá o litígio aplicando as regras da Lei da Arbitragem Voluntária.
Em que consiste a Conciliação?
A Conciliação consiste numa tentativa de as partes chegarem a acordo, antes da Audiência Arbitral. A referida tentativa de conciliação, por norma, marcada para o mesmo dia do Julgamento Arbitral, deverá ser efectuada pelo árbitro, pelo director do Centro ou por um jurista responsável por procedimentos de resolução alternativa de litígios. Caso o acordo seja alcançado, este é redigido a escrito e é homologado pelo árbitro, produzindo os efeitos de uma sentença arbitral. Não sendo possível a conciliação, o processo segue para a fase da Arbitragem.
Em que situações pode recorrer serviços de Resolução Alternativa de Litígios do CIMARA?
O CIMARA tem competência para resolver conflitos de consumo que tenham origem na aquisição de bens ou prestação de serviços ocorridos na Região Autónoma.
Que decorram da aquisição de bens, da prestação de serviços ou da transmissão de quaisquer direitos destinados a uso não profissional e fornecidos: por pessoa singular ou colectiva, que exerça com carácter profissional uma actividade económica que visa a obtenção de benefícios; por organismos da Administração Pública, pessoas colectivas públicas, empresas de capitais públicos ou detidas maioritariamente pelo Estado, elas regiões autónomas ou pelas autarquias locais; e por empresas concessionárias de serviços públicos essenciais
O valor em litígio não pode ultrapassar os 30.000 euros.
Mesmo que resida nos Açores, se fez uma compra numa loja física no Porto, terá de se dirigir ao centro de arbitragem do Porto. Já se estiver em causa uma compra efectuada online, o centro de arbitragem competente é o da área de residência do consumidor, ou seja, se reside nos Açores e fez uma compra online de uma loja em Lisboa, o CIMARA será o seu centro de arbitragem responsável.
Porquê recorrer à Resolução Alternativa de Litígios?
O consumidor pode recorrer à Resolução Alternativa de Litígios, por uma maior celeridade, confidencialidade, facilidade de acesso, gratuitidade ou custos reduzidos; e informalidade e proximidade.
O que é a Resolução Alternativa de Litígios?
A Resolução Alternativa de Litígios (RAL) permite resolver litígios de forma extrajudicial com a assistência de uma entidade de resolução de litígios imparcial. É uma forma de resolução de conflitos, mais rápida, simples, amigável e económica, mas com iguais garantias de segurança e abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem. Em Portugal, o desenvolvimento dos RAL surgiu no final da década de 80 e principalmente na área de direito do consumo, nomeadamente com a criação do primeiro centro de arbitragem de conflitos de consumo, em Lisboa, em 1989.
