Correio dos Açores: É o Director do São Miguel Park hotel, mas esta não foi a sua primeira casa. No seu percurso profissional, até chegar a este patamar, esteve sempre ligado ao mesmo Grupo?
Paulo Jorge Botelho: Comecei por trabalhar no Hotel Avenida, na recepção, aos 18 anos de idade, e já lá vão 41 anos. Em 1981 fui admitido pelo saudoso Sr. Duarte Pimentel, uma referência no Turismo nos Açores, numa época em que havia poucas unidades hoteleiras, verificando-se que, desde esta altura até hoje, houve um enorme crescimento no parque hoteleiro dos Açores, nomeadamente em São Miguel.
Recordo que à época, o Hotel Avenida pertencia à Proturotel, uma empresa que também tinha metade do Hotel Açores Atlântico, detida em cerca de 75% pelo Governo Regional dos Açores, sendo os restantes 25% dos privados, como o Grupo Bensaude, a Agência Açoriana de Viagens, Nicolau Sousa Lima, e outros pequenos subscritores. Só na altura das privatizações, em 1993, é que a Proturotel foi adquirida na totalidade pelo Grupo Bensaude, que detém o São Miguel Park Hotel, o Neat, ex-Hotel Avenida, e a Lavandaria Central, que dá corpo a todo o trabalho que tem de ser desenvolvido para todos os hotéis do grupo.
Portanto, no Hotel Avenida, passei por todos os departamentos da recepção até chegar a subdirector e mais tarde Director. Com o encerramento do Hotel Avenida, desde há nove anos que ocupo o cargo de direcção no São Miguel Park Hotel, uma unidade de grandes dimensões quando comparada com o Hotel Avenida.
Nota-se que se passou de um turismo seleccionado para um turismo mais abrangente, mais exigente, e embora não tenhamos um turismo de massas já se verifica alguma massificação face ao que tínhamos. Como responde o hotel à pressão do mercado?
O hotel tem uma característica muito própria, somos um hotel de cidade e ao mesmo tempo estamos fora da cidade. Ou seja, ao entrar no hotel verificamos que estamos num pequeno resort, com uma área arborizada, onde não há barulho no exterior, mas há jardins a jusante e a montante, assim como temos o nosso próprio jardim. É um hotel propicio para quem também quer descansar. A dimensão dos nossos quartos é também uma mais-valia. Teremos a maior volumetria por quarto de todos os hotéis do grupo e até mesmo da concorrência.
Mas respondendo à pergunta, a massificação do turismo para este hotel não foi novidade, porque quando abriu, em 2001, foi “invadido” pelo mercado nórdico, ficando até conhecido como o ‘hotel dos suecos’. Apesar da liberalização do espaço aéreo só ter surgido mais tarde, houve, de facto, um boom do turismo escandinavo para os Açores e este era o hotel de referência para esse mercado. Entre 2001 e 2008 havia diariamente 200 suecos neste hotel, o que dava um movimento grande e mostrava que o hotel tinha condições para a sua expansão. Na altura, as pessoas falavam que os suecos gastavam pouco, mas isso não é bem assim, porque mesmo que não fossem sempre aos restaurantes, faziam as compras para comer no hotel, alugavam poucos carros, é certo, mas alugavam, faziam pequenos tours na ilha… Portanto, também deixavam dinheiro na economia, economia que também floresceu com os suecos. É preciso ter em conta que o sueco é um cliente que faz vida de hotel e aproveitava, e bem, a estrutura e as ofertas de lazer que o São Miguel Park Hotel consegue oferecer, nomeadamente duas piscinas, uma interior e outra exterior, jardim, ginásio, sauna, banho turco, jacuzzi, campo de jogos, sala de jogos, entre outros espaços interiores que permitem o bem-estar do cliente.
Há alguma curiosidade na passagem dos suecos pelo hotel?
Posso referir que houve uma situação que considerei curiosa. No espaço de três meses, um casal sueco veio aos Açores três vezes, e por 15 dias cada. É certo que os Açores são muito bonitos, mas isso despertou a minha curiosidade hoteleira. Assim, um dia, numa conversa aproveitei para perguntar o que os trazia em tão curto espaço de tempo à ilha. O senhor explicou-me que o casal gostava muito dos Açores mas a razão da vinda devia-se ao facto de viverem no Norte da Suécia, com temperaturas médias no Inverno de -27 graus. Isto é, se ficassem em casa gastariam quase mais em aquecimento do que a viajar, tendo em conta os valores do pacote turístico que se fazia na altura, em que havia também um apoio governamental.
Como em tudo acontece, os suecos eram filões e não eram nascentes, e, com a crise económica de 2008, a vinda dos suecos desceu e posteriormente estagnou, sendo que ao longo do tempo as vindas foram-se diluindo. A par com os nórdicos, apareceram outros mercados estrangeiros em força, como o alemão, o francês e o americano, e, recentemente, o estónio. No início do turismo nos Açores, havia mais qualidade porque quem viajava era quem tinha mais posses, mas hoje é mais abrangente. Houve situações pontuais em que a procura excedeu a oferta e foi nessa altura que se sentiu a necessidade de começar a crescer e aí o Grupo cresceu, e cresceu bem. Ampliou o Hotel Avenida, construiu o Hotel Marina, divergiu para o Faial com o Hotel Canal e para a Terceira com o Terceira Mar e foi até à capital com a construção do Hotel Açores-Lisboa. O Grupo percebeu que havia espaços a preencher para haver um maior desenvolvimento turístico, mas também para estarmos preparados para o futuro e este futuro aconteceu aquando da abertura das acessibilidades aéreas.
Hoje, que tipo de cliente tem esta unidade hoteleira?
Quando cheguei há nove anos, este hotel era muito vocacionado, em cerca de 75%, para a tour operação, havendo nórdicos, não na quantidade dos suecos, e alguns grupos de agências nacionais. Com a abertura do espaço aéreo, começamos a trabalhar com outros nichos de mercado e a apostar no corporate, isto é pessoas que vinham em trabalho. Posteriormente, com a abertura dos novos canais de comunicação, criamos os nossos próprios sites para angariar clientes. Hoje em dia o cliente, na maior parte, faz a sua reserva directamente, embora continue a ser importante a tour operação. Em detrimento com o que se foi perdendo com os suecos, temos conseguido angariar mercados diferentes; os alemães e o mercado americano continuam a ser mercados importantes, começam a aparecer alguns franceses, e recentemente começamos a receber grupos da Estónia. Contudo, 50% das reservas são de clientes nacionais, entre eles os grupos da tour operação, do corporate, e das tripulações das linhas aéreas que escolhem o hotel pela segurança e sossego. São elementos das companhias aéreas fidelizadas, o que para nós é muito importante.
A interligação entre os hotéis do Grupo, espalhados pela ilha e pelas ilhas, é uma mais-valia para a captação do fluxo turístico?
É uma enorme mais-valia porque um dos principais mercados é a tour operação do chamado ‘circuito açoriano’ em que normalmente o turista faz São Miguel-Terceira-Faial, ou vice-versa, divididos por sete dias. O Grupo Bensaude, decidiu, e bem, ampliar as suas unidades hoteleiras, pois se recebia em São Miguel depois teria que mandar os turistas para a concorrência e com as unidades hoteleiras próprias isso já não acontece. Os hotéis na Terceira e no Faial surgem precisamente para absorver a grande fatia do mercado que nos visitava essencialmente do mercado nacional, mas também internacional. Posso dizer que ainda hoje o mercado nacional, através da Agência Nortravel, tem muito esta forma de viajar e de pensar o destino Açores, a par de outros programas individuais para cada ilha. No caso do Faial, a viagem intermédia é ao Pico, mas a dormida é na Horta, o que beneficia o hotel do Grupo. Já os estrangeiros têm uma maneira muito própria de viajar. A maior parte das vezes têm uma ilha de destino e durante a estadia é que decidem se vão ou não a outra ilha. Mas é também um mercado muito interessante de trabalhar.
Em termos de projecção no mercado nacional e internacional, como se posiciona o hotel e que avaliação tem tido por parte dos clientes?
A par de outros mercados, também gostamos de dizer que este é um hotel de e para as famílias. Temos quartos amplamente espaçosos, com triplos, quádruplos e até podemos ter quíntuplos de raiz, com camas todas iguais, e com igual conforto. Não precisamos de usar cama extra. Esta mais-valia é importante para os clientes que fazem férias em família, e, cada vez mais, isso é um mercado alvo deste hotel. Também, reafirmo, que a segurança do espaço onde estamos é essencial e as crianças com os pais podem aproveitar os nossos espaços de lazer.
Em relação à avaliação, hoje somos todos alvo de comentários nas plataformas digitais, mas felizmente, ao longo dos anos, temos tido boa pontuação com comentários altamente abonatórios. Hoje em dia ninguém escolhe um hotel sem ver os comentários e para nós tem sido muito positivo, levando-nos também chegar ao público das famílias, não descurando os outros mercados. Todos são importantes, como importante são as reservas directas porque isso permite-nos ter um preço-médio muito interessante. Para nós, quanto mais clientes tivermos de sites que trabalham connosco, através do nosso site oficial, será melhor para o total de receita. Felizmente, isso tem melhorado, porque as pessoas acabam por tratar das suas viagens na sua própria casa.
Saímos de uma pandemia, embora ainda com números elevados de Covid-19, mas a verdade é que houve dois anos muito maus para a hotelaria e restauração, entre outros sectores de actividade que trabalham para o mercado turístico. Com o levantamento das restrições e com tudo a funcionar, quais as perspectivas para este ano.
Por razões comerciais, fomos o hotel que esteve fechado durante dois anos, porque o grupo tinha hotéis a funcionar na linha de água de Ponta Delgada. Foi uma decisão superior acertada, porque não havia movimento de hóspedes para todos.
Estávamos cépticos em relação à reabertura, pois foi protelada ao longo do tempo, mas com o amenizar da pandemia verificou-se que para o resto do ano a procura dos hotéis estava a ser bastante interessante. E por decisão superior, reabrimos a 15 de Março deste ano. A verdade é que a taxa de ocupação tem sido uma grande surpresa. Na primeira semana estivemos com baixa ocupação, mas na segunda semana já tivemos quatro dias a 100%, com uma média diária ao pequeno -almoço de 330 a 340 refeições. Também é certo que a reabertura foi pensada para aproveitar o Azores Rallye, um dos eventos âncora que ajudam as taxas de ocupação, e a partir desta altura estamos em ritmo de cruzeiro. O volume de ocupação e de serviço que temos, porque a maior parte dos grupos vem em regime de meia-pensão, e muitos dias, servimos, em média, mais de 200 jantares. Na brincadeira, costumo dizer, que servimos todos os dias casamentos, mas sempre com qualidade e com uma equipa de colaboradores empenhada e com capacidade de dar reposta a tudo o que é necessário.
Aderiram também ao lay-off. Houve algum despedimento devido à pandemia?
Não houve nenhum despedimento. Estivemos em lay-off, mas alguns colaboradores do São Miguel Park Hotel foram colocados em outras empresas do Grupo e agora quando o hotel reabriu praticamente toda a equipa voltou, porque houve colaboradores que ficaram nos postos de trabalho que ocuparam na pandemia, por opção. Foi interessante verificar que as pessoas voltaram imbuídas de um espírito de missão e de voltar a atender centenas de pessoas, porque era isso a que estávamos habituados. Para nós, 2019 foi o melhor ano de sempre. Tivemos uma ocupação média anual na ordem dos 74%. Num hotel com 163 quartos, que pode albergar 350 pessoas por dia, tivemos num ano 80 mil dormidas e servimos 80 mil pequenos-almoços, é um número muito considerável. O início de 2020 já estava a números superiores de 2019, em igual período, o que indiciava que seria um ano ainda melhor, mas tivemos que encerrar em Março.
Qual é a previsão para este ano? A guerra pode potenciar a procura de um destino seguro como os Açores?
A previsão é boa e, eventualmente, posso mesmo dizer que é excelente. O facto de sermos o fim da Europa ajuda e o facto de termos voos da Estónia a isso se deve e, a partir de agora, provavelmente, virão outros povos do centro e Leste da Europa. A nossa previsão até Outubro é a de ter uma capacidade de ocupação acima dos 90%. Antes da pandemia as pessoas viajavam muito e penso que há esta retoma, porque as viagens de avião também, em algumas alturas, ajudam, porque são baratas. As low-cost vieram dar uma ajuda. As pessoas poupam na viagem e já podem pagar um hotel de melhor qualidade, porque os hotéis não baixaram os seus preços. Com o aumento do turismo verificamos que os serviços de apoio, como as rent-a-car, também vendem tudo o que têm. Neste momento não há carros para alugar.
Não acha que deve haver também uma estratégia para a entrada de turistas para que possa haver uma oferta de qualidade?
Entendo que a este boom deve haver limites. Enquanto destino Açores, de natureza, não estamos preparados para um turismo de massas. Fora os hotéis, no caso de São Miguel, não temos capacidade de resposta nas rent-a-car, nos restaurantes… Por exemplo, há dificuldades na acessibilidade à Lagoa do Fogo pelo excesso de procura. Tem de haver uma estratégia para que a ofertas de serviços responda à procura.
Existe mão-de-obra, com formação e qualificação, nas diferentes áreas da hotelaria?
É muito difícil encontrar pessoas para preencher os lugares que temos. O São Miguel Park Hotel tem lacunas em três áreas muito importantes, como pessoal para cozinha, sala e apoio à cafetaria. Acabamos por colmatar as dificuldades com recurso a pessoal estrangeiro a viver cá, a quem damos formação interna. O que verificamos é que há pessoas que tiram os cursos mas acabam por não exercer a profissão, na cozinha e na restauração, áreas consideradas como os parentes pobres do turismo devido aos horários. Não há folgas aos fins-de-semana. As pessoas têm opção de vida, e não a querem assim.
Portanto, há emprego, mas as pessoas não querem trabalhar conforme as condições oferecidas?
As pessoas não querem trabalhar nestas condições. Os cozinheiros e ajudantes de cozinha que ganham bem têm sempre trabalho e não deixam esses lugares para ocupar outros com menos condições. Deparamo-nos também com o facto de as pessoas não quererem sujeitar-se ao que se paga na hotelaria. Tem de haver uma reflexão nesta matéria, pois se queremos ter colaboradores satisfeitos a trabalhar também há que oferecer um factor motivação, que passa essencialmente por melhorar as condições de vida do colaborador. Essa melhoria tem de acontecer em todo o tecido empresarial do sector nos Açores para que haja trabalhadores ao serviço do turismo com qualidade e vontade de trabalhar.